Décrire le périmètre
- Le nombre de lignes, et leur répartition par usage (voix, data, itinérance).
- Le nombre d'appareils : smartphones, tablettes.
- Les sites concernés.
- Les profils d'utilisateurs et leurs besoins, avec les écarts de volume attendus sur la durée du marché.
Allotir : forfaits, matériel, services
Réfléchissez à séparer les lots : les forfaits et lignes d'un côté, le matériel de l'autre, et les services (SAV, gestion du parc, MDM) à part. Un lot unique favorise les gros acteurs, alors que plusieurs lots permettent à des spécialistes de répondre sur ce qu'ils font de mieux. À valider avec votre service marchés.
Fixer les niveaux de service
Ne vous contentez pas de « SAV inclus ». Précisez ce que vous attendez :
- Le délai pour remettre un appareil de remplacement à un utilisateur.
- Le délai de remise en service après un incident.
- L'assistance aux utilisateurs : canaux et horaires.
- Le suivi des incidents et les statuts communiqués.
Prévoir la gestion du parc
Demandez un inventaire à jour (appareils, IMEI, affectations), des rapports réguliers et l'accès à ces informations. Si vous utilisez un MDM, indiquez lequel et exigez la compatibilité. Sans ces exigences, vous dépendrez de listes envoyées à la demande.
Le matériel : neuf, reconditionné, location
Précisez ce qui est accepté : neuf, reconditionné, achat, location. Si le reconditionné est admis, exigez une garantie et un niveau de remise en état clairs. Pour la location, exigez la durée, les conditions de fin et ce qui est pris en charge en cas de casse ou de perte.
Anticiper la fin du contrat
- La reprise ou la restitution des appareils.
- La portabilité des numéros.
- La remise des données de suivi du parc (inventaire, historique).
- Le transfert vers un nouveau prestataire sans rupture de service.
C'est le point le plus souvent oublié, et celui qui rend le changement de prestataire difficile.
Les critères de jugement
Le prix compte, mais il ne doit pas écraser le reste. Donnez un poids réel aux niveaux de service, à la qualité du suivi du parc et à la capacité de reprise en fin de contrat. Un candidat moins cher sur les forfaits peut coûter plus cher sur la durée s'il ne sait pas traiter les incidents.