Qualifier l'incident
La première question est toujours : de quoi s'agit-il ? La réponse décide de la suite.
- Casse (écran, boîtier).
- Panne matérielle (batterie, charge, extinction).
- Problème logiciel ou de configuration.
- Problème de SIM ou de réseau.
Un problème logiciel ou de SIM se règle souvent sans retirer l'appareil au collaborateur. Une casse ou une panne matérielle demande un remplacement ou une réparation.
Remplacer vite, réparer ensuite
Pour qu'un collaborateur ne reste pas immobilisé, mieux vaut lui remettre un appareil de remplacement avant de s'occuper de la réparation. Cela suppose un stock de secours, ou un prêt ou échange temporaire organisé avec un prestataire.
L'appareil de remplacement doit être configuré comme le précédent : forfait, comptes, applications métier. Plus c'est préparé à l'avance, plus la reprise est rapide.
Qui fait quoi
- L'utilisateur ou le gestionnaire du parc déclare l'incident.
- Quelqu'un qualifie la situation et décide : assistance, remplacement ou réparation.
- La réparation ou l'échange est traité par l'atelier ou le prestataire.
- La logistique suit les envois et les retours jusqu'à la remise en service.
Le problème classique : quatre interlocuteurs pour un même incident, et personne qui a la vue d'ensemble. Désignez un point de contact unique.
Les statuts d'un incident
Un incident bien suivi passe par des statuts clairs, lisibles par tous. Chez Noria Pilot, Continuity en utilise six :
- Ouvert : l'incident est déclaré.
- Demande d'information : la demande est prise en compte, les éléments manquants sont réclamés.
- Attente en atelier : la situation est qualifiée, l'équipement est attendu ou reçu.
- En réparation : l'équipement est traité.
- Expédié : le retour est organisé.
- Clôturé : le dossier est terminé.
Ce qu'il faut garder en trace
Pour chaque incident : l'appareil, le collaborateur, le type de problème, les dates, le statut et l'historique des échanges. Cette trace sert à repérer les modèles qui tombent souvent en panne, et à tenir le parc à jour.
Quand confier le SAV à un prestataire
Si vous n'avez ni atelier, ni stock de secours, ni quelqu'un de disponible pour coordonner, externaliser le traitement des incidents a du sens. Continuity coordonne l'assistance, le remplacement, la réparation et la logistique, avec un suivi visible dans Noria Pilot.
Les prestations, les délais et les limites sont définis au contrat. Le vol, par exemple, n'est pas couvert.